沈阳福瑞今朝物业管理有限公司
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处理业主投诉管理流程（摘录）加入日期：2010-03-30 06:28:40 | 浏览：11155
接待人员：现场当值主管人员。接理程序：
现场接待、解决投诉
1. 热情接待投诉客人，细心听取投诉内容。
2. 可以现场解决的投诉事件：
a) 向投诉客人表示道歉的同时，参照公司的相关规定或遵照甲方主管部门意见，现场立即提出解决办法，征得投诉客人同意。
b) 详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决办法、处理结果，并请客人签字确认。
3. 无法现场解决的投诉事件：
a) 客人投诉内容需调查核实或需向上级部门报告解决的：详细记录客人的姓名、工号、所在部门、联系电话及投诉事件过程描述，并请客人确认后向直接主管人员进行汇报。并代表公司向客人做出24小时内与客人进行沟通的承诺。
b) 现场提出的解决办法无法达到客人满意时：记录客人相关信息，客人要求解决办法，及时报告上级主管并报备甲方主管部门相关负责人。
公司解决投诉
1. 接到下属投诉事件汇报的公司高级主管，应在了解清事情详细经过的同时（投诉事件发生的12小时内）主动与客人取得联系。
2. 向客人表示歉意，说明对此投诉的处理意见，征得客人同意 。
3. 如客人仍不能对投诉的处理结果表示满意时，请求甲方主管部门帮助协调解决或根据公司间管理协议进行解决处理。 投诉处理后续工作
1. 定期对客人投诉事件进行总结、分析。
2. 及时作出整改措施并严格监督执行，杜绝类似事件再次发生。
备注：所有客户投诉记录，均需如实详细填写，并将所有记录归档保存以便随时接受公司主管部门的检查。
下一记录：物业管理服务全方位质量的管理的评价
