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顾客满意度测评

Add date：2013-04-13 17:54:36 | Browse：5063

1、顾客满意度调查问卷的设计

应根据政府法规、行业规范要求，综合物业管理所涉及的问题及企业实际需求设定调查问卷，并根据实际情况的不同和业主的反馈进行调整，希望业主多提开放式意见。

2、顾客满意度的测评

物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种：一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。A顾客满意率。即指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。这种方法只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。B顾客满意度指数。是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。

3、调查方法

通常有问卷邮寄调查法、面谈调查法、电话调查法、留置问卷法和秘密顾客调查法，多数物业公司会综合使用以上几种方法来达到调查目的。一些集团性公司甚至会聘请知名的境外专业调查公司对其下属物业进行第三方满意度调查，以得出客观评价。

   2000版ISO9000将“以顾客为关注焦点”作为企业质量管理体系的第一项原则，这表明在经济全球化的大环境中，顾客是企业发展的基础，企业必须把顾客要求放在首位，随时调查研究顾客的需求和期望，及时把它转化为产品或服务的质量要求，并采取系统有效的措施来实现它。事实证明，物业公司在充分满足顾客的前提下开展服务经营活动，不仅可以获得顾客的信赖，而且还有利于促进企业的发展。