Shenyang Furuijinzhao Property Management Co., Ltd.

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企业价值取决于客户的评价

Add date：2013-04-02 06:54:10 | Browse：4537

    衡量物业管理企业成功与否的最重要标准在于客户的满意程度。在所有的资源中，客户才是最重要的资源。客户满意是企业赖以存在的全部理由，也是企业最宝贵的财富。在传统的思维模式下，利润=（单位价格-单位成本）╳销售量，单位价格、成本与销售量构成了利润的三驾马车，企业以最低的成本制造、以最高的价格销售更多的产品来实现利润。

    而现在，新的利润模式为：利润=[（客户效用-生产成本-客户方交易成本）即客户价值-（客户让渡价值）即客户所得-（客户成本）即为争取并留住每个客户所必须付出的代价] ╳客户数量 ，即客户价值、客户所得、客户成本与客户数量构成了利润的来源。在生产成本相对恒定的情况下，如何让客户达到其期望的心理估值，降低客户在购买过程中除产品价格以外的成本，减少为争取并留住客户所付出的代价，保持并增加客户的数量，是企业获取利润的根本。研究表明，争取一个新客户比留住一个老客户需要多增加至少4倍以上的代价，这也是现代企业必须扩大自己的客户群，增加客户忠诚度的原因。

    因此，要使客户满意，除了必须的服务礼仪礼貌，更重要在于必须学会站在客户的角度去体会和思考，懂得客户的生活，为客户创造价值，提供满足客户期望的产品与服务。

    让客户满意直至忠诚有着以下这样的过程：首先以客户需求为一切工作的起点和出发点。了解客户需求，是提高满意度的先决条件。权衡轻重、合理分配资源是问题的关键。对物业管理服务来说，提供满足客户基本需求的服务例如正常的水电、安全的管理等是所有物业服务的基础工作。当客户认为其实际所得达到或超过其付出的时候，客户才会感到满意。给客户惊喜，企业应长期坚持超越客户不断增长期望的目标和计划。客户是否满意或变为忠诚的过程，是客户将其实际得到和其付出进行比较的过程。网络科技的普及提供了理解客户损失的途径。

    客户期望是比较宽泛的，有物质的，也有精神的。有法律法规规定的，也有这些规定之外的，比如习惯、习俗、道德、行为等等。为此，保持透明和开放的心态，加强同住户的沟通，将客户应该知道的信息全面、准确、完整地进行传递，避免产生误解甚至纠纷非常重要。作为物业管理企业，要想使客户满意，必须关注每一个细节，满足客户需要的每一件“琐事”。诚信、专业、高效地提供服务，企业的努力就能被客户理解，最终得到客户的肯定。同样，每一个细节出现问题，不能按时、高质、认真地完成服务，都有可能造成客户不满，不满的积累意味着忠诚度会受到损害。关注细节，追求完美，是持之以恒、循序渐进的过程。长期感到满意的客户才可能成为忠诚的客户，客户的忠诚是企业长期发展的基石，客户忠诚最终将给企业带来价值。